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通訊員 淳宣

窗口雖小，折射民生大情懷；服務(wù)雖微，彰顯改革新氣象。作為直面群眾的前沿陣地，縣煙草專賣局駐政務(wù)服務(wù)中心窗口始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，在“放管服”改革實踐中不斷深化，創(chuàng)新打造“放心辦、滿意辦、高效辦”三維服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)生態(tài)，用實際行動書寫新時代政務(wù)服務(wù)窗口的精彩答卷。

聚焦痛點堵點讓群眾“放心辦”

“沒想到一個電話就解決了我的小賣部選址問題，現(xiàn)在我可以放心租了，你們的服務(wù)既貼心又高效！”臨岐鎮(zhèn)吳峰村零售戶嚴(yán)竹財在窗口回訪時由衷贊嘆。

民之所盼，政之所向。為降低群眾盲目選址所帶來的時間、金錢、人力成本浪費，該局駐政務(wù)服務(wù)中心窗口推出了“預(yù)勘驗”服務(wù)?！耙酝贽k流程是先提交新辦證的申請，工作人員再去現(xiàn)場勘驗。但我們在實際工作中發(fā)現(xiàn)，會有群眾在店面租下來后才發(fā)現(xiàn)無法辦理煙草專賣零售許可證。所以我們推出了‘預(yù)勘驗’服務(wù)，通過服務(wù)前移幫辦事群眾避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失?！贝翱诠ぷ魅藛T程霞介紹道。

今年以來，縣煙草專賣局已累計處理各類咨詢訴求68件，平均辦理時長壓縮至1.2個工作日，較改革前提速65%。特別是針對群眾辦理許可證“預(yù)咨詢、預(yù)勘驗”等前置服務(wù)的訴求，工作人員對辦事群眾咨詢地點的地理位置、商圈人口、市場區(qū)域零售點可辦數(shù)等情況進(jìn)行綜合研判，將服務(wù)順序由“先申請后勘驗”變?yōu)椤跋瓤彬灪笊暾垺?，全力解決群眾“店租好了，證辦不下來”“店裝修好卻不符合要求”等問題。

優(yōu)化辦事體驗讓群眾“滿意辦”

“你們來得真及時，手把手教我操作，再也不怕手機(jī)上點錯了。”宋村鄉(xiāng)辦理許可證延續(xù)的卷煙零售戶王大娘感慨。

淳安是杭州地區(qū)唯一的山區(qū)縣，卷煙零售戶60%位于農(nóng)村地區(qū)，其中又以老年零售戶居多。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，科技賦能政務(wù)服務(wù)的同時，更要注重人文關(guān)懷。針對殘疾人、老年人、偏遠(yuǎn)山區(qū)群眾等特殊群體，縣煙草專賣局推出“紅色代辦”服務(wù)，每月梳理卷煙零售許可證即將到期的客戶，市場管理員結(jié)合日常走訪檢查計劃，將需要辦理延續(xù)的零售店列入走訪路線，主動上門，手把手指導(dǎo)零售戶利用“浙里辦”APP提交延續(xù)申請，既方便了群眾辦事，保障零售戶正常經(jīng)營，又兼顧了走訪檢查效率。

“煙草專賣零售許可證的有效期最長期限為5年。因為時間比較長，很多零售戶會忘記及時申請延續(xù)，同時對網(wǎng)上申請延續(xù)的辦理流程也不清楚。今年，我們將‘群眾找窗口辦理’變?yōu)榛鶎庸芾硭鲃犹嵝选⒅鲃又笇?dǎo)’，讓延續(xù)更省心?！痹摼质袌龉芾韱T黃禾軒介紹。

為持續(xù)優(yōu)化群眾辦事體驗，窗口還建立了“服務(wù)體驗官”制度，邀請群眾代表組成監(jiān)督團(tuán)，通過“沉浸式”體驗提出17條改進(jìn)建議，實現(xiàn)從“部門端菜”到“群眾點單”的轉(zhuǎn)變。今年以來,窗口政務(wù)服務(wù)“好差評”中群眾滿意率達(dá)100%。

強化數(shù)字賦能讓群眾“高效辦”

“以前要花2個小時跑趟縣城，還得跑幾個部門的事，現(xiàn)在點點手機(jī)就能搞定，真是太方便了！”家住姜家鎮(zhèn)郁源村的章愛琴通過“浙里辦”APP成功辦理許可證新辦業(yè)務(wù)后，特意致電表示感謝。為了提高審批效率，減少紙質(zhì)材料，窗口依托數(shù)據(jù)共享平臺開展跨部門協(xié)同，通過與市管、殘聯(lián)、民政等部門的數(shù)據(jù)共享和信息交換，打通數(shù)據(jù)壁壘，發(fā)揮實名認(rèn)證、電子證照、電子印章作用，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，實現(xiàn)工作效率和監(jiān)管效能雙提升。

“我們多考慮一些、多上門一趟，做好便民利企的好事實事，群眾辦事的便利度和滿意度也會更高?！贝翱诠ぷ魅藛T方彩虹說。

服務(wù)無止境，改革再出發(fā)。站在數(shù)字化改革新起點，縣煙草專賣局將持續(xù)深化“三辦”服務(wù)體系建設(shè)，以更智慧的舉措、更暖心的服務(wù)、更高效的作風(fēng)，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，切實解決群眾難題，努力為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。

千島湖新聞網(wǎng)編輯：汪蘇潔 馬峰明