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國家級(jí)調(diào)解專家是怎樣煉成的？錢塘“和事佬”的調(diào)解之路

發(fā)布時(shí)間：2019-11-28 14:16:47

記者鄭暉通訊員張秧艷

中國人講究萬事和為先。不知從何時(shí)起，江浙一帶，鄉(xiāng)鄰間總是活躍著幾位特殊的“親戚”，被人們尊稱為“老娘舅”，因他們?cè)诿耖g糾紛中分辨事理、主持公道、調(diào)解糾紛, 又被稱作“和事佬”。在社會(huì)基層治理的視角下，他們又有一個(gè)名字——人民調(diào)解員。

今年1月30日，司法部公布了10名全國人民調(diào)解專家名單，杭州市上城區(qū)人民調(diào)解協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈寅弟便是其中一位，他也是杭州市唯一一位。

老沈是個(gè)有故事的男“同學(xué)”：1970年入伍，1987年轉(zhuǎn)業(yè)到杭州市上城區(qū)望江街道工作。如果說18年軍旅生涯是為了保護(hù)飛行員的生命而孜孜以求的話，那么之后22年的人民調(diào)解工作經(jīng)歷就是為了維護(hù)老百姓合法權(quán)益而不懈努力，其本質(zhì)是一致的。

每次突破一點(diǎn)點(diǎn)，這也是進(jìn)步

這已經(jīng)是這個(gè)案子的第三次調(diào)解了。

“我只想知道，什么時(shí)候能把租金和押金退還給我們。只退半個(gè)月的租金，我們絕不接受，你們太沒誠意了。”

“押金可以退。但是根據(jù)合同，我們可以不退租金。不退是道義，退半個(gè)月租金是情義。只退半個(gè)月，不能再多了?！?/p>

……

見到老沈的下午，老沈正接手一個(gè)糾紛：杭州某市場(chǎng)因商鋪搬遷，牽扯到 77戶經(jīng)營戶的租金及押金等共600余萬元。糾紛雙方的分歧在于：經(jīng)營戶要求退還押金和剩余6-7個(gè)月的租金，而市場(chǎng)運(yùn)營方只愿意退還半個(gè)月租金。更復(fù)雜的是，當(dāng)初市場(chǎng)向經(jīng)營戶收取一項(xiàng)叫“分號(hào)費(fèi)”的費(fèi)用，現(xiàn)在市場(chǎng)實(shí)際管理人在經(jīng)營戶搬遷期間失聯(lián)了，導(dǎo)致這部分資金不知去向。

上城區(qū)信訪局調(diào)解室里，硝煙四起、劍拔弩張。市場(chǎng)運(yùn)營代表寸步不讓，經(jīng)營戶代表們?nèi)呵榧?，糾紛雙方互不退讓。

此前，上城區(qū)信訪局已召集市場(chǎng)監(jiān)管、公安、街道等部門協(xié)調(diào)了兩次，但都無果而終，遂這次專門邀請(qǐng)老沈參與共同協(xié)調(diào)。為了妥善化解此事，多部門從依法依規(guī)角度不斷幫助溝通協(xié)調(diào)，但市場(chǎng)運(yùn)營方代表和經(jīng)營戶們始終未能達(dá)成一致意見，一屋子二十多人，你一言我一語。

“不如，雙方各退一步?！敝灰娎仙蛞桓倪@一個(gè)小時(shí)一聲不吭的狀況，終于緩緩開了腔。他聽完雙方訴求，用筆在記了滿滿兩頁紙的筆記本上輕輕敲了兩下，環(huán)顧了一圈在場(chǎng)所有人，“鄭總（市場(chǎng)負(fù)責(zé)人）這邊是不是可以兼顧一下人情，多退幾個(gè)月，取個(gè)折中的日期，畢竟小本經(jīng)營也不容易。”

他掀了掀眼皮，眼底目光朝著鄭總閃了閃，說道：“說實(shí)話，你們公司財(cái)務(wù)狀況也不清不楚，‘分號(hào)費(fèi)’的合法性存疑，而這筆錢你們是否真的不知情也未可知，”不慌不忙將了鄭總一軍，“更何況跑路的是你們公司的人，無論從哪個(gè)角度說，你們都是要負(fù)責(zé)任的。不能把你們損失都推給這些經(jīng)營戶，大家做點(diǎn)兒小生意都不容易?！?/p>

說話聲音不大，卻如定海神針，調(diào)解室一下子安靜下來。兩位市場(chǎng)運(yùn)營代表互相看了一眼，默不作聲。

“我們今天不能白來。這個(gè)事情確實(shí)很復(fù)雜，我們一點(diǎn)一點(diǎn)來解決，從易到難，簡(jiǎn)單的先做。”老沈提出當(dāng)天的解決方案：“首先，市場(chǎng)這一方先退還押金和租金，今天就把協(xié)議簽下來，雙方都有一個(gè)保障；第二，雙方趕緊去報(bào)警，這個(gè)跑路的人是個(gè)關(guān)鍵；第三，雙方都回去商量商量。你們幾個(gè)股東回去查一查公司的賬目，你們經(jīng)營戶商量出一個(gè)可以接受的退款日期?！?/p>

“解決糾紛要有溫度。”老沈總結(jié)說，“要換位思考，大家都想一想換在對(duì)方的位置你會(huì)怎么做。”

在糾紛中心又游離在事件之外的老沈，舉重若輕，頗有大將之風(fēng)。

事實(shí)上，這也只是老沈調(diào)解糾紛最日常的一幕。老沈告訴記者，這樣的市場(chǎng)租賃糾紛，屬于新形勢(shì)下的新型矛盾，既復(fù)雜又難解，涉及的問題、人群和部門非常多。

“要突破。每次突破一點(diǎn)點(diǎn)，這也是進(jìn)步。我們不能總是遇到一點(diǎn)困難就往后縮，這樣就沒有人向前走了，糾紛還怎么解決？”老沈說。

直擊靈魂的三連問化驚險(xiǎn)為和解

認(rèn)識(shí)老沈的人都說他膽子很大，一個(gè)勁兒地往前沖,其實(shí)就是覺得他肯干、有擔(dān)當(dāng)?！俺圆涣丝嗑妥霾缓谜{(diào)解?！边@是老沈嘴邊經(jīng)常說的一句話，話不張揚(yáng)，但總能讓人感覺到他身上滿滿的堅(jiān)定與執(zhí)著。

在他的調(diào)解生涯中，有一個(gè)險(xiǎn)象環(huán)生、驚險(xiǎn)異常的調(diào)解讓他記憶深刻。

這是一個(gè)特殊的地點(diǎn)，樓頂。

當(dāng)事人徐女士租賃了杭州某小區(qū)的房屋，該房屋面臨拆遷最后騰空階段，但是徐某一直不肯搬離租房。一天，徐某回到住地時(shí)看到房屋被突然清空，自己存放的貨物不知去向，一時(shí)沖動(dòng)就跑到了房屋樓頂揚(yáng)言輕生，并在樓頂不斷往下扔碎小石塊。樓下圍觀的人越來越多，路上車輛也無法正常通行，嚴(yán)重影響社會(huì)公共秩序。但是，徐某堅(jiān)決表示誰也不想見，只希望與“和事佬”老沈談一談。

在去現(xiàn)場(chǎng)的路上，老沈也對(duì)徐女士的基本情況作了了解：她有一個(gè)兒子在杭州念大學(xué)，全家在杭州拼搏近二十年，也買了杭州的房子，算得上是新杭州人。她租賃的房屋已經(jīng)十多年，當(dāng)時(shí)為了把自己店里的生意做大花了幾十萬元裝修費(fèi)，客源比較穩(wěn)定，形勢(shì)也越來越好。但得知房屋要拆遷了，房東已經(jīng)拿到了賠款，但自己卻一直無法與房東聯(lián)系上，而今天回來一看房屋內(nèi)空空蕩蕩，貨物不知去向，心里怒火難抑，越想越難受，一時(shí)想不開便爬上了屋頂。

到達(dá)大樓后，老沈迅速對(duì)徐女士所在的頂樓環(huán)境進(jìn)行了察看：屋頂擺滿了陳舊廢棄的木板和大大小小的磚塊，屋頂沒有一處圍欄，徐女士坐在屋頂?shù)倪吘?，腳邊放著一瓶農(nóng)夫山泉，“我心一緊，看來她已經(jīng)做好了和我們長(zhǎng)期博弈的準(zhǔn)備了?！?/p>

剛開始，徐某對(duì)老沈提出的近距離面對(duì)面進(jìn)行溝通的要求有所抵觸，她撿起一塊木條揮舞著，阻止他靠近。在警方找回貨物的過程中，他就一直和徐女士聊家常，聊兒子，聊這次案件能幫到她什么。慢慢她放松了戒備，情緒漸漸平和。

下午3時(shí)許，警方把徐某的部分貨物運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，然而她在看到貨物后情緒突然再次激動(dòng)起來，表示至少還有一半貨物沒被運(yùn)回來，并揚(yáng)言馬上跳樓。

老沈見她情緒極其不穩(wěn)定，又哭又跳，為了穩(wěn)住徐女士，老沈扯著嗓子向她提出了直擊靈魂的三連問：“第一，你今天在這里你兒子知道嗎？你兒子要是知道了他怎么看你？”徐某頓時(shí)安靜下來，一言不發(fā)，肩膀顫抖起來。見她有所思，老沈拋出了剩下兩個(gè)問題：“第二，你今天從這里跳下去就能解決問題了嗎？事情最后解決你卻看不到了，你啥都沒得到。第三，你知道生命的可貴嗎？你兒子剛出生的時(shí)候你有多喜悅？現(xiàn)在兒子上了大學(xué)，一家人生活應(yīng)該越來越有盼頭，一時(shí)沖動(dòng)做出這樣不負(fù)責(zé)任的選擇，你作為孩子的母親不會(huì)后悔嗎？”

最后一問擊垮了徐女士的最后一道心理防線！

徐女士腳踩著隔熱板，隔熱板前段凌空，稍有不慎人就可能掉下去。趁著她還沉浸在悲傷的情緒中，老沈悄悄快步走向她，順勢(shì)一下子撲過去把她往回?cái)?，倒地的時(shí)候用手下意識(shí)地支撐了她的頭部，手臂被劃出一道長(zhǎng)五厘米左右的口子，血一下子滲出來。隨后，在民警、消防人員的協(xié)助下，徐女士被安全地帶下了樓，情緒穩(wěn)定下來了，大家都松了一口氣。

事后，由于徐女士的行為已觸犯了《中華人民共和國治安管理處罰法》，將被公安部門依法拘留。老沈?yàn)槠淝笄?，徐女士事后?duì)自己的舉動(dòng)深感懊悔并表示不會(huì)再犯，最終派出所作出不予拘留的決定。

跳樓之舉有驚無險(xiǎn)，糾紛就這樣化解了。事后，老沈送了徐女士一句話：“人生都有不如意，福禍、悲歡、離合從來都是相互交織存在的，但是我們都要學(xué)會(huì)面對(duì)，懂得承擔(dān)。人生路上多風(fēng)雨，狹路相逢勇者勝?！?/p>

“五步調(diào)解法”化干戈為玉帛

“其實(shí)，老百姓的需求很簡(jiǎn)單、很樸素。只要我們把工作做實(shí)了、做細(xì)了，哪怕解決的是身邊的一些平常小事，一旦幫他們解決了，百姓也會(huì)百倍點(diǎn)贊、感恩在心?！闭{(diào)解工作做得多了，沈寅弟也漸漸摸索出了自己的一套調(diào)解方法，“實(shí)地查看、走現(xiàn)場(chǎng)；家訪、搞調(diào)查。這是必須做的?！睂W(xué)會(huì)傾聽、交流、接納百姓，之后真誠、用心地對(duì)待和解決老百姓的實(shí)際困難，“你要讓當(dāng)事人知道，你很在意他，這樣他才會(huì)充分信任你?！彼堰@個(gè)稱為“五步調(diào)解法”：溫馨調(diào)解、談心調(diào)解、親情調(diào)解、感化調(diào)解、動(dòng)態(tài)調(diào)解。

面對(duì)新時(shí)期的新問題，老沈坦言，新型矛盾最難排解，例如征地拆遷、物業(yè)管理、人身傷害、家庭財(cái)產(chǎn)糾紛等等，許多案件矛盾點(diǎn)都不是單一的，一個(gè)案件里往往需要用到多種處理辦法。沈寅弟的辦法是，針對(duì)無理取鬧的當(dāng)事人要以法律約束；對(duì)情緒起伏較大的人有時(shí)要冷處理、法律宣教；案件走入死胡同時(shí)還要靜下心來細(xì)細(xì)分析細(xì)節(jié)，找出可以進(jìn)行調(diào)解的關(guān)鍵點(diǎn)，換位思考、利弊分析。

“不同的當(dāng)事人都有不同的需求，我們做調(diào)解員的需要在他們講話的字里行間琢磨，觀察他們的肢體語言和表情，猜測(cè)矛盾點(diǎn)，理解他們的需求，摸清整個(gè)事情的來龍去脈?！鄙蛞茉谡f話時(shí)緩慢、清晰，讓人專注而平靜。

截至目前，老沈共調(diào)處了各類民間糾紛8756起，重特大糾紛78起，為當(dāng)事人挽回經(jīng)濟(jì)損失9800余萬元，10年的媒體調(diào)解，共播出調(diào)解節(jié)目380期。

沈寅弟從事人民調(diào)解工作以來獲得過很多獎(jiǎng)項(xiàng)，“全國模范調(diào)解員”“全省特級(jí)調(diào)解員”，他總是說他運(yùn)氣好，但是，沒有專業(yè)的調(diào)解能力，沒有對(duì)這份職業(yè)的執(zhí)著與熱愛，又何來的這些運(yùn)氣呢？

如今的沈寅弟，還帶了三個(gè)徒弟。他的愿望是，憑著自身的力量，能帶出一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，把更多的經(jīng)驗(yàn)和心得分享給年輕人?，F(xiàn)在，他還有了另一重身份——老師，他在浙江省司法警官學(xué)院帶著調(diào)解專業(yè)的班級(jí)，培養(yǎng)專業(yè)調(diào)解員人才，希望有更多的年輕人和專業(yè)人士參與到人民調(diào)解這個(gè)隊(duì)伍里來。

孔子說：“聽訟，吾猶人也，必也使無訟乎?！崩硐肷鐣?huì)不是沒有糾紛的社會(huì)，而是能夠自我化解糾紛、消除戾氣的社會(huì)。

在杭州，活躍著一大批像老沈這樣化干戈為玉帛、化堅(jiān)冰為春水的人民調(diào)解員。

人民調(diào)解作為市域社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要組成部分，在多元糾紛化解機(jī)制中起著重要的作用。基層工作人員都知道，做人的工作是最難的。然而正是有千千萬萬個(gè)像老沈這樣不畏難、細(xì)琢磨、善傾聽的“和事佬”，讓千千萬萬個(gè)糾紛止于萌發(fā)、止于訴前。

目前，杭州已有3600多個(gè)人民調(diào)解組織、1.4萬名人民調(diào)解員，557個(gè)行政調(diào)解機(jī)構(gòu)和2300多名調(diào)解員。在醫(yī)療、物業(yè)、交通、消費(fèi)等17個(gè)容易產(chǎn)生糾紛矛盾的領(lǐng)域，也成立了行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織。

僅在上城區(qū)，截至目前，各類調(diào)解組織共調(diào)解糾紛4886起，調(diào)解成功率達(dá)99.2%。區(qū)人民調(diào)委會(huì)共成功調(diào)處房屋征遷、老舊小區(qū)加裝電梯、信訪積案等重大疑難糾紛40余起，真正做到案結(jié)事了、息訴罷訪。

記者手記

有人的地方就會(huì)有江湖,有江湖的地方必然有紛爭(zhēng)。人世間也許沒有那么多清晰的善惡和情仇，卻有那么多復(fù)雜的糾葛和齟齬。

調(diào)解被稱為東方經(jīng)驗(yàn)。

費(fèi)孝通先生在《鄉(xiāng)土中國》中介紹了他參與鄉(xiāng)村調(diào)解（評(píng)理）的經(jīng)歷。調(diào)解是由鄉(xiāng)里的長(zhǎng)老和權(quán)威參加的，主持調(diào)解的鄉(xiāng)紳總是以將雙方罵一頓作為開始：“這簡(jiǎn)直是丟我們村子里臉的事！你們還不認(rèn)了錯(cuò)，回家去！”然后教訓(xùn)一番或者發(fā)一頓脾氣，依著他認(rèn)為“應(yīng)當(dāng)”的告訴他們。經(jīng)過這一番“教化”，雙方經(jīng)常就和解了。私以為，這也許是老沈式的人民調(diào)解的雛形。

社會(huì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，矛盾糾紛紛繁復(fù)雜，理應(yīng)有多種多樣的解決渠道。從基層的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，多元化糾紛解決機(jī)制為這種轉(zhuǎn)型提供了緩沖帶和減壓閥。事實(shí)上，有效地將調(diào)解引入司法程序之中，調(diào)解的主持者變成了法官或人民調(diào)解員，方式由“教訓(xùn)一番”“發(fā)一頓脾氣”變成了動(dòng)之以情、曉之以理，這種構(gòu)建于中國特色的社會(huì)主義司法體系就是立基于中國的現(xiàn)實(shí)國情，是對(duì)現(xiàn)代司法制度的改造和發(fā)展；而這種改造和發(fā)展，無疑已經(jīng)極大地豐富了現(xiàn)代司法的內(nèi)涵。

辯論大牛黃執(zhí)中說，越是善良的人越希望自己有千手千眼，看見天下苦，卻只要一顆普度眾生的心。如同老沈這樣有著慈悲之心的“和事佬”，哪里有矛盾糾紛,人就出現(xiàn)在哪里，恨不能擺平天下糾紛事。

“郡縣治，天下安?！遍L(zhǎng)治久安的勝景，來源于一樁樁一件件的“干戈”化為玉帛，來源于各方的善治善成，來源于各層面的不同面孔的“老沈”。

來源：杭州日?qǐng)?bào)

千島湖新聞網(wǎng)　　編輯：于一

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