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浙江日?qǐng)?bào)報(bào)道

對(duì)于寧波人來(lái)說(shuō)，81890，是一串深入人心的數(shù)字。不僅因?yàn)樗C音“撥一撥就靈”，更因?yàn)樗娴摹办`”，而且“靈”了18年。

對(duì)于這串?dāng)?shù)字，社區(qū)百姓說(shuō)，它是“生活大管家”，修電器、通管道、開(kāi)門配鎖……生活中雞毛蒜皮的小事，一個(gè)電話統(tǒng)統(tǒng)都能搞定；

對(duì)于這串?dāng)?shù)字，老年人、殘疾人等特殊群體說(shuō)，它是“身邊的貼心人”，頭疼腦熱、尋醫(yī)問(wèn)藥、聊天交友……他們生活中諸多的不便，電話那頭總是有人耐心聆聽(tīng)，全力解難；

對(duì)于這串?dāng)?shù)字，加盟的企業(yè)說(shuō)，它是自己的“娘家人”，一個(gè)個(gè)電話帶來(lái)的不僅是生意，更是規(guī)范化的企業(yè)管理和服務(wù)意識(shí)的提升，讓關(guān)系民生的低小散行業(yè)有了升級(jí)動(dòng)力；

對(duì)于這串?dāng)?shù)字，合作單位說(shuō)，它是行政效能改革、基層社會(huì)治理、“最多跑一次”改革得以快速推進(jìn)的“好幫手”，成為政府部門與百姓之間的“連心橋”；

18年來(lái)，這一社會(huì)治理領(lǐng)域的“寧波模式”，從誕生地寧波海曙區(qū)不斷復(fù)制推廣到全國(guó)各地。它的發(fā)展與壯大，印證了政府、社會(huì)、市場(chǎng)協(xié)同創(chuàng)新的時(shí)代價(jià)值。

為何一個(gè)熱線會(huì)有如此神奇的魔力？電話線的背后，又有哪些不為人所知的故事？連日來(lái)，我們蹲點(diǎn)寧波市81890求助服務(wù)中心，和接線員一起聽(tīng)熱線，跟著加盟企業(yè)上門服務(wù)，和志愿者一起進(jìn)社區(qū)，試圖揭開(kāi)其中奧秘。而通過(guò)其中三個(gè)日常來(lái)電，或許可以窺得這串神奇數(shù)字背后的民生邏輯。

一個(gè)號(hào)碼

寧波市81890求助服務(wù)中心接線員在工作。　本報(bào)記者　郭戟鎧　攝

撥成十幾年的老習(xí)慣

“我第一個(gè)想到的就是81890”

寧波市81890求助服務(wù)中心，位于寧波市海曙區(qū)海光大廈二樓，玻璃墻隔成的接線部是這里的“心臟”。

81890接線部小組長(zhǎng)費(fèi)蘇華當(dāng)天值班，負(fù)責(zé)熱線調(diào)度統(tǒng)籌，她是唯一可以騰出時(shí)間與我們聊聊接線部故事的人。

“我2006年進(jìn)來(lái)的，當(dāng)時(shí)以為就是接接電話，第一天上班接起電話一問(wèn)三不知，才知道這個(gè)電話沒(méi)這么好接?！辟M(fèi)蘇華指著桌上兩部電話說(shuō)，黑的是接聽(tīng)的，白的是外撥的，當(dāng)時(shí)81890來(lái)電的問(wèn)題，很多都沒(méi)有現(xiàn)成答案，就靠他們用白色電話一個(gè)個(gè)打去咨詢。

每解答一個(gè)新問(wèn)題，他們會(huì)用詞條記錄下來(lái)，收集到電腦系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中，現(xiàn)在里面已經(jīng)有46000多條信息。

我們對(duì)這個(gè)知識(shí)庫(kù)很好奇，費(fèi)蘇華隨便點(diǎn)開(kāi)一條，其中記錄的是全寧波各個(gè)彈棉花的門店地址?！皠e看雞毛蒜皮，最近天冷了來(lái)問(wèn)的人還不少?！辟M(fèi)蘇華笑說(shuō)，這個(gè)知識(shí)庫(kù)，是81890最值錢的百寶箱。

費(fèi)蘇華說(shuō)，81890積累了大大小小800多家加盟企業(yè)，涵蓋生活方方面面，百姓有需求的時(shí)候，他們就會(huì)對(duì)接具體的企業(yè)上門服務(wù)。

為了一探究竟，我們打算跟著其中一個(gè)熱線來(lái)電，上門去看看。

正好此時(shí)，接線員徐靜桌上的電話響了。

“我家的熱水器壞了，需要上門維修，有沒(méi)有師傅可以來(lái)看看？”來(lái)電的高大哥，家住海曙區(qū)高橋鎮(zhèn)水岸花園小區(qū)，大冷天用不了熱水器讓他有點(diǎn)著急。

“好的，我給您一個(gè)電話自己聯(lián)系，還是我們幫您聯(lián)系一個(gè)師傅上門？”問(wèn)清楚家庭地址，徐靜問(wèn)道。

“你們幫我聯(lián)系一個(gè)吧?！?/p>

“好的，價(jià)格需要你們自己談，如果服務(wù)中遇到問(wèn)題可以再聯(lián)系我們?！?/p>

放下電話，徐靜在電腦系統(tǒng)中輸入“熱水器”，然后選定區(qū)域，周邊的可維修熱水器的加盟企業(yè)都顯示出來(lái)了。她聯(lián)系了其中最近的一家，對(duì)方表示馬上就可以上門維修。

在征得高大哥同意后，我們也和維修家電的李師傅一同來(lái)到水岸花園小區(qū)。

“這么快就來(lái)了，我還擔(dān)心今天要洗冷水澡了。”一開(kāi)門，高大哥對(duì)維修人員上門速度有點(diǎn)意外。

修了十多年電器的李師傅打開(kāi)熱水器一看，就發(fā)現(xiàn)是分壓開(kāi)關(guān)壞了?！靶薜脑捯獡Q配件，大概100多塊錢?！敝v明價(jià)格，三下五除二，就把熱水器修好了。

此時(shí)，距離高大哥打電話求助才1個(gè)小時(shí)。他說(shuō)：“沒(méi)有這個(gè)熱線以前，修個(gè)東西才叫麻煩，走街串巷到處去找，有時(shí)候修的水平還不好。”

高大哥當(dāng)年的感受，是政府部門開(kāi)通81890熱線的原因之一。

“當(dāng)時(shí)信息不像現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，老百姓需要家政類服務(wù)，不是問(wèn)親朋好友，就是到街頭樓道里找小廣告。成立81890，就是要把碎片化的信息整合起來(lái)，讓老百姓辦事不麻煩。”剛剛調(diào)任其他工作崗位的寧波市81890求助服務(wù)中心原主任金瑩說(shuō)。

2001年8月18日，海曙區(qū)財(cái)政投入56萬(wàn)元，租用4條電話線，招聘10名工作人員，搭建了81890熱線和信息平臺(tái)。從一天幾十個(gè)電話，到后來(lái)一天幾千個(gè)電話，這個(gè)以“便民利民、有求必應(yīng)”為宗旨的熱線，很快在寧波家喻戶曉，成為便民服務(wù)的“連心橋”。

截至2018年12月23日，該中心累計(jì)解決市民求助事項(xiàng)11316279件，辦結(jié)率100%，滿意率99.87%。自2004年以來(lái)，81890相繼制定出臺(tái)了《家政企業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《家政從業(yè)人員資格星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《母嬰護(hù)理（月嫂）服務(wù)規(guī)范》《家庭物品搬運(yùn)服務(wù)規(guī)范》《居家保潔服務(wù)規(guī)范》等各類家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。已經(jīng)發(fā)布國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)，寧波地方標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)545項(xiàng)。81890也成為國(guó)家家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)第一批試點(diǎn)單位。

記者體驗(yàn)話務(wù)員工作。本報(bào)記者　郭戟鎧　攝

一次盲人來(lái)電

催生十年志愿行動(dòng)

“讓特殊群體感受身邊的關(guān)愛(ài)”

蹲點(diǎn)第二天，恰逢中心組織了一場(chǎng)進(jìn)社區(qū)的志愿者活動(dòng)。

修家電、磨剪刀、配鑰匙、檢查牙齒……一大早，海曙區(qū)榮錦佳苑小區(qū)的廣場(chǎng)上，就擺起了一排志愿服務(wù)攤位，穿著紅馬甲的志愿者們已經(jīng)忙碌開(kāi)了。在這場(chǎng)志愿活動(dòng)上，我們還見(jiàn)到了如今街面上少見(jiàn)的修雨傘、磨剪刀等服務(wù)。

“我們維修店是81890的加盟企業(yè)，這幾年平臺(tái)對(duì)我們的幫助很大，后來(lái)我們也加入了中心的志愿者隊(duì)伍，能一起做一些公益活動(dòng)，覺(jué)得特別有意義?！甭耦^修理家電的志愿者侯順?biāo)蓸?lè)呵呵地對(duì)我們說(shuō)。

81890開(kāi)展志愿服務(wù)的薪火之源，是一次盲人來(lái)電。

2007年底，81890接到一個(gè)盲人打來(lái)的傾訴電話。這位盲人朋友50歲時(shí)因病失明，失明前很喜歡看電影，眼睛看不見(jiàn)之后幾乎沒(méi)有了文化娛樂(lè)活動(dòng)，呆在家里不知如何是好。

“我們發(fā)現(xiàn)他反映的不只是個(gè)人問(wèn)題，這種情況在盲人中普遍存在，我們就想，能不能利用81890公共服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，整合社會(huì)資源，幫助盲人這一特殊群體？”當(dāng)時(shí)任寧波市81890求助服務(wù)中心主任的胡道林對(duì)我們說(shuō)。

2008年新年伊始，81890求助服務(wù)中心就聯(lián)合海曙區(qū)殘聯(lián)，組建了公益組織——寧波81890光明俱樂(lè)部。

俱樂(lè)部的第一個(gè)項(xiàng)目就是建立為盲人講電影的光明電影院，并招募了一批為盲人講電影的志愿者。如今，光明電影院已成為深受盲人朋友歡迎的保留項(xiàng)目、品牌項(xiàng)目，每月一次，已為盲人播放近70場(chǎng)電影。

我們?cè)诤Ｊ飬^(qū)陽(yáng)光天地小區(qū)見(jiàn)到盲人倪師傅時(shí)，他正在家中用智能音箱悠閑地聽(tīng)著評(píng)書(shū)。樂(lè)觀且興趣廣泛的他，是第一批參加光明電影院活動(dòng)的。過(guò)去10年的電影放映，他幾乎場(chǎng)場(chǎng)不落。“81890真是我們的親人，不僅為我們組織活動(dòng)，還給我們搭建了電話、語(yǔ)音交流平臺(tái)，讓我們盲人群體有了自己的社交圈子?！闭劦?1890，倪師傅豎起大拇指。

這些年，81890光明俱樂(lè)部志愿者隊(duì)伍也不斷發(fā)展壯大。愛(ài)心車隊(duì)加入進(jìn)來(lái)，為盲人提供免費(fèi)接送服務(wù)；醫(yī)院的志愿者們送來(lái)了義診和心理咨詢等服務(wù)……我們了解到，如今光明俱樂(lè)部已經(jīng)有志愿者3800余名，參加志愿服務(wù)達(dá)到5200余人次。2014年，81890光明俱樂(lè)部還被評(píng)為“全國(guó)助殘先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。

聚是一團(tuán)火，散是滿天星。2012年，81890志愿服務(wù)中心成立，在想做好事、能做好事與志愿服務(wù)需求之間，搭起了一座實(shí)時(shí)對(duì)接的公益愛(ài)心橋梁。

81890志愿服務(wù)中心秘書(shū)長(zhǎng)陳卓青告訴我們，針對(duì)老年群體不會(huì)用智能手機(jī)、不會(huì)網(wǎng)購(gòu)的問(wèn)題，他們聯(lián)系寧波工程學(xué)院，創(chuàng)建了“溫暖的數(shù)碼公益愛(ài)老助殘”志愿項(xiàng)目；2010年，志愿服務(wù)中心了解到醫(yī)院的腫瘤病患需要提供心靈陪護(hù)，抗癌志愿者組織81890常青藤俱樂(lè)部上線……2012年81890志愿服務(wù)中心成立以來(lái)，已對(duì)接志愿服務(wù)1.1萬(wàn)余次，記錄服務(wù)活動(dòng)1.6萬(wàn)次，記錄服務(wù)計(jì)時(shí)260余萬(wàn)小時(shí)。

一個(gè)電話

寧波市81890求助服務(wù)中心組織的進(jìn)社區(qū)志愿者活動(dòng)。本報(bào)記者　李華　攝

問(wèn)清辦事流程

為“最多跑一次”做好“伴奏”

“您好，這里是81890巾幗文明號(hào)，016號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)講?！彪娫掜戔弮陕曇院?，話務(wù)員張靜按下接聽(tīng)鍵，熟練地進(jìn)行接聽(tīng)問(wèn)詢。這句話，她每天要說(shuō)一百多遍。

“我想問(wèn)一下，我要辦理他項(xiàng)權(quán)證注銷，要去哪里辦？具體要帶哪些資料？”

張靜用三分鐘快速處理好了這個(gè)事情?！斑@個(gè)證的辦理比較冷門，很多人不知道怎么辦理，我們接到的咨詢也不多，好在前幾天正好有人來(lái)咨詢過(guò)，所以我們知識(shí)庫(kù)里有更新?！睆堨o指著電腦屏幕對(duì)我們說(shuō)。當(dāng)天下午，她又聯(lián)系對(duì)方進(jìn)行了回訪?！八f(shuō)辦得很順利，因?yàn)橘Y料齊全，一次性就辦好了。”張靜說(shuō)。

我們知道，在寧波，通過(guò)81890電話問(wèn)詢，實(shí)現(xiàn)辦事少跑腿，也已經(jīng)成了很多人的習(xí)慣。

“當(dāng)時(shí)信息傳遞不方便，各個(gè)部門之間也存在信息隔離，在寧波，當(dāng)時(shí)光是各個(gè)部門的熱線就有200多條，老百姓遇到事情不知道該找誰(shuí)，關(guān)于政府部門門難進(jìn)、臉難看的反映很多?！焙懒謱?duì)我們說(shuō)，當(dāng)初政府設(shè)立81890，其實(shí)就是一次政府自我革命的舉措，就是希望通過(guò)這個(gè)不設(shè)邊界的平臺(tái)，讓老百姓辦事更方便。

我們發(fā)現(xiàn)，這條熱線的來(lái)電訴求，也體現(xiàn)著社會(huì)治理的變化。熱線剛開(kāi)通的時(shí)候，關(guān)于公共事務(wù)的矛盾反映占據(jù)了所有來(lái)電八成左右。之后，伴隨著政府職能轉(zhuǎn)變、信息渠道暢通，這些反映和糾紛的數(shù)量逐年減少，目前已經(jīng)下降到1%左右。而在“最多跑一次”改革開(kāi)展以來(lái)，81890在助力“最多跑一次”方面的各類政務(wù)咨詢占總求助量的八成左右，成為推進(jìn)“最多跑一次”的重要支撐。

除了通過(guò)自身服務(wù)構(gòu)建政府和百姓之間的連心橋，81890熱線，也為其他部門開(kāi)展效能改革，推進(jìn)基層社會(huì)治理提供了依托。

剛結(jié)束一起訴前調(diào)解，海曙區(qū)人民法院望春人民法庭庭長(zhǎng)江鋒風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到我們面前。幾年前，他聯(lián)手81890在寧波法院系統(tǒng)開(kāi)創(chuàng)了老小區(qū)漏水糾紛化解的新做法。

“海曙老小區(qū)多，我們每年都會(huì)有二三十件房屋漏水糾紛，很多案子修修只要幾百塊錢，但因?yàn)殡p方談不攏，最后找專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)要花費(fèi)幾千塊錢，簡(jiǎn)單的糾紛變復(fù)雜了?！苯h對(duì)我們說(shuō)。為此，他找到81890求助服務(wù)中心，雙方合作建立了81890評(píng)估專家?guī)欤瑢?duì)房屋漏水案件進(jìn)行損失評(píng)估，大大提高了此類糾紛的調(diào)解效率。

蹲點(diǎn)采訪中我們了解到，類似的做法已經(jīng)涵蓋方方面面，圍繞社會(huì)綜合治理、文明創(chuàng)建、五水共治、最多跑一次等重點(diǎn)工作，81890求助服務(wù)中心拓展建立了84項(xiàng)工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

“時(shí)代在變，81890的職能定位也在變，從讓群眾生活更方便，到如今讓群眾生活更有品質(zhì)、讓特殊群體更有尊嚴(yán)，我們也在結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變，不斷探索新做法，使81890更深入地融入到基層社會(huì)治理中去。”金瑩說(shuō)。

她告訴我們，81890正在探索公共服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的2.0版本，將全力推進(jìn)平臺(tái)的人工智能、智慧養(yǎng)老、大數(shù)據(jù)分析、信用評(píng)價(jià)等提升項(xiàng)目，讓平臺(tái)的數(shù)據(jù)發(fā)揮作用。同時(shí)，結(jié)合省委省政府提出的“最多跑一次”以及“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的工作，著眼如何進(jìn)行有效的信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的互聯(lián)互通，進(jìn)行資源信息的充分共享。

做好一顆螺絲釘 溫暖百姓小日子

81890求助服務(wù)中心原主任金瑩

民有所呼，我有所應(yīng)。81890作為寧波一座黨委政府服務(wù)群眾的連心橋，始終信守“讓群眾百分百滿意”的服務(wù)承諾，18年來(lái)堅(jiān)持做好“一枚螺絲一根針，百姓生活無(wú)小事”的便民利民、有求必應(yīng)服務(wù)熱線，如滿天星開(kāi)，溫暖百姓的小日子。

過(guò)去18年，81890立志于做好一個(gè)角色——“橋”。這座橋，既是搭在政府與百姓之間的無(wú)形的橋，也是百姓身邊叫得應(yīng)、看得見(jiàn)的有形之橋。

過(guò)去18年，81890立志于達(dá)成一個(gè)目標(biāo)——“靈”。讓百姓需求“一撥就靈”，讓弱勢(shì)群體感受身邊關(guān)愛(ài)，讓政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)少跑腿。

18年間，81890牢記“老百姓身邊每一件瑣碎的小事，都是實(shí)實(shí)在在的大事，有的甚至還是急事、難事”的教導(dǎo)，助力“最多跑一次”，努力把81890打造成“老百姓撥一撥，急事、難事都沒(méi)事”的群眾服務(wù)熱線。

這條熱線，也折射出改革開(kāi)放以來(lái)的巨大變遷。今昔對(duì)比，打來(lái)電話問(wèn)路、訂酒店的少了，咨詢出國(guó)旅游、房產(chǎn)政策的多了；抱怨辦事難、公共管理不到位的少了，點(diǎn)贊“最多跑一次”、為基層治理出點(diǎn)子的多了……時(shí)代在變，81890的職能定位也在變，從讓群眾生活更方便，到如今讓群眾生活更有品質(zhì)、讓弱勢(shì)群體更有尊嚴(yán)，81890也在結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變，不斷探索新做法，更深入地融入到基層社會(huì)治理中去。

責(zé)任編輯王建才