對(duì)于很多人來說，買機(jī)票是一件蠻緊張的事情，因?yàn)橐坏┵I錯(cuò)，要想改簽或退票，就得花上一筆不小的費(fèi)用。寫這篇稿時(shí)，筆者隨手在某銷售平臺(tái)上查了一下7月17日從杭州飛北京的機(jī)票，中國國際航空公司的航班，經(jīng)濟(jì)艙3.0折票價(jià)660元（不含機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)）。在銷售平臺(tái)不加收任何改退服務(wù)費(fèi)的情況下（所以不要把鍋甩給銷售平臺(tái)），如果要退票，無論起飛前還是起飛后都要收取660元，也就是說，機(jī)票本身一分錢不退。如果同艙改簽，起飛前收取198元，即機(jī)票價(jià)格的30%；起飛后收取330元，為機(jī)票價(jià)格的一半。
有人說，航空公司太黑了。起飛后不退錢可以理解，可為什么起飛前退票也要全額扣款（只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元+燃油附加費(fèi)10元）？也有人說，嫌退改費(fèi)太貴，可以別買折扣票??！比如同一天從杭州飛北京，深圳航空提供的經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票為2200元，起飛前兩小時(shí)以上退票收取110元，起飛前兩小時(shí)以內(nèi)退票收取220元；同艙改簽起飛前兩小時(shí)以上免費(fèi)，起飛前兩小時(shí)以內(nèi)110元。
很多人可能只看到3.0折與全價(jià)機(jī)票在價(jià)格上的差異，但沒有注意到它們?cè)谕烁恼呱弦彩遣灰粯拥?。這些政策，銷售平臺(tái)和航空公司都會(huì)清楚告知，你下了單，也就等于承認(rèn)了這些條款。在這種情況下發(fā)生退票或改簽，指責(zé)航空公司太“黑”，就有違契約精神了。
不僅買機(jī)票是這樣，訂酒店也一樣。有的游客臨行前變更行程想退酒店，卻被告知提前付費(fèi)的酒店訂單不得取消。有人會(huì)說，我明明沒有入住，沒有產(chǎn)生費(fèi)用，為什么不能退錢呢？可是別忘了，當(dāng)初預(yù)訂時(shí)你已經(jīng)認(rèn)可了這樣的條款，如果不想承擔(dān)退訂帶來的損失，你可以預(yù)訂價(jià)格更高的產(chǎn)品。同一酒店同一日期同一房型，往往會(huì)提供多種報(bào)價(jià)，價(jià)格低的通常需要提前付費(fèi)，預(yù)訂后不能取消；價(jià)格高的無需提前付費(fèi)，而且可以免費(fèi)取消。消費(fèi)者的手里還是擁有選擇權(quán)的。
筆者認(rèn)為，在航空公司提供了多種選擇的情況下，出現(xiàn)高額退改費(fèi)，算不上“霸王條款”。但這并不意味著就沒有改進(jìn)的空間了。據(jù)新京報(bào)報(bào)道，消費(fèi)者關(guān)心的機(jī)票退改簽問題主要涉及三方面：退改簽費(fèi)率高于機(jī)票價(jià)格（這個(gè)實(shí)在不太好理解，多半是銷售平臺(tái)搞的鬼）、提前很早改簽仍被要求收取高額費(fèi)用、特價(jià)機(jī)票不能退改簽。對(duì)于這些問題，近日中國民用航空局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，民航局即將下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，將對(duì)機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)提出具體的改進(jìn)舉措，約束航空公司、在線平臺(tái)和銷售代理人。
無論對(duì)航空公司還是旅客來說，退票和改簽都是有風(fēng)險(xiǎn)的，退改究竟該收多少錢才合理，其實(shí)是這種風(fēng)險(xiǎn)該如何來分配的問題。這是航空公司與旅客的博弈。但由于民航是一個(gè)壟斷性較強(qiáng)的行業(yè)，在博弈中兩邊的信息是不對(duì)稱的，旅客往往處在弱勢(shì)地位，于是民航出現(xiàn)了很多在別的服務(wù)行業(yè)很難想象的“行業(yè)慣例”。高額退改費(fèi)是其一，此外還有機(jī)票超售、兒童票價(jià)與成人低折扣票價(jià)“倒掛”等等。如今民航局既然想管，不如就從打破“慣例”開始，敦促航空公司更合理地計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)成本，擴(kuò)大信息公開，讓消費(fèi)者擁有更多的議價(jià)權(quán)、選擇權(quán)。
無論對(duì)航空公司還是旅客來說，退票和改簽都是有風(fēng)險(xiǎn)的，退改究竟該收多少錢才合理，其實(shí)是這種風(fēng)險(xiǎn)該如何來分配的問題。
來源：每日商報(bào) 責(zé)任編輯王建才
